Lernbeispiel für Service-Desks: Ein fester Prompt verwandelt jedes Ticket in eine technische Empfehlung. Sie nennt die Situation, offene Klärungspunkte mit Zuständigkeiten, fünf Massnahmen in Reihenfolge und ein Fazit. Du fügst nur Ticketnummer oder Problemtext ein. Der Beitrag zeigt die Ausgabe an einem erfundenen Fall.
Inhalt 7 Abschnitte
In 1 Antwort bekommst du 5 Klärungspunkte und 5 Schritte in fester Reihenfolge.
Dieser Prompt macht aus einem Ticket, einer Problembeschreibung oder einer Gesprächsnotiz eine strukturierte technische Empfehlung. Er klärt Zuständigkeiten, Verrechnung und Reihenfolge der Massnahmen. Alle Namen im Beispiel sind erfunden.
Der Prompt zum Kopieren
Dafür fügst du unter dem Prompt die Ticketnummer oder den Problemtext ein. Kopiere den ganzen Block und sende ihn an deinen Assistenten. Das Ausgabeformat ist fest, deshalb sehen alle Empfehlungen im Team gleich aus.
Festes Format:
Technische Empfehlung – [TICKET-NUMMER] [Kurztitel] Erstellt: [Datum]
Situation: 2–3 Sätze. Was ist passiert, was ist betroffen, was wurde bereits festgestellt.
Offene Klärungspunkte – Verantwortlichkeiten:
- Zuständigkeit: wer ist zuständig, was muss geklärt werden.
- Kostenstelle / Verrechnung.
- Team-Owner-Zuweisung.
- Technische Einzelkomponente + Zuständiger.
- Eskalations- oder Übergabeempfehlung.
Empfohlene Massnahmen in Reihenfolge:
1. Erste Massnahme mit Toolname oder Methode.
2. Zweite, konkret und umsetzbar.
3. Dritte.
4. Vierte.
5. Letzte – erst ausführen, wenn die vorherige abgeschlossen ist.
Fazit: 2 Sätze. Kernaussage und warum eine klare Zuweisung entscheidend ist.
Quelle:
TICKET-_____
Dabei braucht der Assistent Zugriff auf eure Tickets, zum Beispiel über Jira. Ohne Zugriff fügst du den Problemtext direkt unter "Quelle:" ein.
So sieht die Ausgabe aus
Danach kommt eine Antwort wie diese, hier mit einem erfundenen Fall.
Technische Empfehlung – TICKET-100456 Netzwerkdrucker im Büro Bern offline Erstellt: 06.11.2026
Situation: Bei der Contoso AG druckt seit Montag kein Gerät im Büro Bern mehr. Betroffen sind 12 Personen auf einer Etage. Der Druckserver läuft, der Drucker antwortet nicht auf Ping.
Offene Klärungspunkte – Verantwortlichkeiten:
- Zuständigkeit: Der Netzwerk-Support klärt, ob das Druckernetz geändert wurde.
- Kostenstelle / Verrechnung: Die Verrechnung läuft über den Wartungsvertrag, Ansprechperson ist Erika Muster.
- Team-Owner-Zuweisung: Max Muster übernimmt das Ticket.
- Technische Einzelkomponente + Zuständiger: Der Switch-Port liegt beim Netzwerk-Team.
- Eskalations- oder Übergabeempfehlung: Bei Ausfall über 4 Stunden an den Hersteller-Support übergeben.
Empfohlene Massnahmen in Reihenfolge:
- Switch-Port im Management-Tool prüfen und Link-Status notieren.
- Drucker per Netzwerkkabel an einem Testport anschliessen.
- IP-Adresse und VLAN des Druckers mit der Dokumentation vergleichen.
- Druckertreiber auf dem Druckserver neu zuordnen.
- Testdruck von drei Arbeitsplätzen ausführen, erst nach Abschluss von Schritt 4.
Fazit: Die Ursache liegt sehr wahrscheinlich im Netzwerk und nicht beim Druckserver. Eine klare Zuweisung an Max Muster verhindert, dass zwei Teams parallel suchen.
So passt du den Prompt an dein Team an
Der Prompt ist bewusst allgemein gehalten. Deshalb lohnt sich eine kurze Anpassung, bevor ihr ihn im Alltag nutzt. Ersetze zuerst die fünf Klärungspunkte durch Begriffe aus eurem Betrieb. Manche Teams sprechen von Kostenstelle, andere von Vertrag oder Projektnummer.
Dabei hilft eine einfache Reihenfolge:
- Streiche Klärungspunkte, die bei euch nie vorkommen, zum Beispiel die Verrechnung bei internen Tickets.
- Ergänze eine Zeile für Fristen, wenn ihr mit Service-Level-Zielen arbeitet.
- Nenne eure Standardwerkzeuge, etwa Ticketsystem, Monitoring oder Remote-Zugriff.
Zudem solltest du die Länge der Antwort im Blick behalten. Fünf Massnahmen reichen meist aus. Braucht ein Fall mehr, teilst du ihn besser in zwei Tickets auf.
Wann der Prompt gut funktioniert
Der Prompt spielt seine Stärke bei Übergaben aus. Ein Ticket wandert von der ersten Ebene zur zweiten, oder ein Kollege übernimmt in der Nachtschicht. Dann liefert die Struktur in wenigen Sekunden, was sonst ein Gespräch kostet.
Weniger geeignet ist er für Störungen, die schon in Minuten gelöst sind. Dort bremst das feste Format mehr, als es nützt. Bei unklaren Quellen hilft ein Zusatz: Der Assistent soll fehlende Angaben mit "nicht angegeben" markieren und nichts erfinden.
Einordnung: Was das für Service-Desks heisst
Mit dem festen Format sieht jede Übergabe gleich aus. Wer ein Ticket übernimmt, findet Zuständigkeit, Verrechnung und Reihenfolge an derselben Stelle. Die Klärungspunkte machen sichtbar, was im Ticket noch fehlt. Prüfe die Empfehlung trotzdem selbst, bevor du Massnahmen ausführst, denn der Assistent kennt eure internen Absprachen nicht. Wer die Vorlage dauerhaft nutzen will, hinterlegt sie als Anweisung im Assistenten (Anweisungen für Agenten schreiben, Agent Builder).
Fazit
Ticketnummer einfügen, absenden, Empfehlung prüfen. Wer ein kürzeres Format sucht, findet es in der Prompt-Vorlage für ein Kurzfeedback.
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